Раздать их, как горячую картошку, — отличный способ отогнать их от вас из-за огромного количества (бессмысленных и раздражающих) усилий, которые они должны приложить, пытаясь получить помощь или информацию.

Это особенно верно, если вы находитесь на насыщенном рынке, где у клиентов есть большой выбор, с кем вести дела.

Хорошее обслуживание клиентов не всегда означает знание правильного ответа. Часто речь идет о том, чтобы найти правильный ответ , чтобы вашему клиенту не пришлось отвечать .

В Groove мы взяли эти фразы и добавили их в ряд наших готовых ответов. Это означает, что они являются стандартизированной и автоматической частью нашего общения с клиентами.

Примечание. Если вы хотите лично убедиться, как Groove может помочь вам упростить поддержку и поставить клиентов на первое место, подпишитесь на бесплатную пробную версию здесь.

«Я бы тоже расстроился».

Существует множество исследований о важности эмпатии в обслуживании клиентов. Эту тему лучше всего резюмировал Сет Годин в однострочном сообщении в блоге:

Самый простой вопрос о разочаровании в обслуживании клиентов: «Почему это не так важно для вас, как для меня?»

Мы все сталкивались с этим, будь то в службе поддержки клиентов или в споре с другом или членом семьи: нехорошо разговаривать с кем-то, когда вы не думаете, что человек «понимает», почему вы зол, расстроен или разочарован.

Вот почему так важно не просто иметь и развивать эмпатию, но и донести ее до своего клиента.

Хотя поначалу овладение эмпатией может показаться непосильным, оно становится все легче и легче по мере того, как вы работаете над ним. (Как и любой навык.)

Когда клиент расстроен или зол, даже если вы не сделали ничего плохого, вы все равно можете искренне сожалеть о том, как он себя чувствует. Пусть они знают это.

«Буду рад помочь».

Исследователи Эндрю Ньюберг и Марк Роберт Уолдман в своей книге « слов могут изменить ваш мозг » обнаружили, что использование и прослушивание позитивных слов физиологически меняет наше восприятие реальности.

В мире, где 95% клиентов предприняли действия (например, отказались от бизнеса или пожаловались на это другим) из-за негативного клиентского опыта, простая тактика, такая как добавление большего количества положительных слов силы в ваше взаимодействие со службой поддержки, может иметь большое значение. .

Когда клиент пишет вам по электронной почте о проблеме, с которой он столкнулся…

Вместо мягкого ответа «Я разберусь с этим для вас», скажите ему, что вы «с радостью» поможете ему найти решение.

Сила положительных слов — это психологический совет, который легко реализовать — как в данный момент, так и в долгосрочной перспективе ваших отношений с ними.

«Я пришлю вам обновление к [конкретному дню или времени]».

Если клиент отправляет Groove электронное письмо с информацией о статусе своего запроса на поддержку, мы считаем это ошибкой с нашей стороны.

В ходе тестирования мы обнаружили, что клиенты, которые активно обращаются к нам, сообщают о степени удовлетворенности примерно на 10% ниже, чем клиенты, которые не спрашивают.

Чтобы предотвратить это, мы делаем две вещи. Во-первых, мы следим за тем, чтобы информировать клиента как можно чаще (не реже одного раза в день). Во-вторых, мы сообщаем клиенту, когда именно он должен ожидать от нас известий.

Нельзя всегда обещать решение к определенному времени. Что вы можете сделать, так это всегда обещать обновление.

Выполнение этого обещания не только информирует клиента о статусе его запроса, но и дает ему еще одну возможность укрепить доверие и дать ему понять, что вы действительно понимаете и заботитесь о неудобствах, с которыми он сталкивается.

«Я ценю, что вы сообщили нам об этом.

Согласно опросу, проведенному Lee Resources International, на каждого рассерженного клиента, который жалуется, приходится 26 клиентов, которые этого не делают.

Каждая жалоба клиента может означать, что десятки других клиентов имеют ту же проблему и не сообщают вам об этом.

Это означает, что решение проблемы для одного клиента может одновременно сделать десятки других клиентов счастливее.

Это огромная возможность.

В книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» одним из основных приемов Дейла Карнеги является щедрость на признательность: «В наших межличностных отношениях мы никогда не должны забывать, что все наши партнеры — люди и жаждут признательности. Это законное платежное средство, которым пользуются все души».

Получение благодарности не просто меняет наши мысли и чувства; это меняет наше поведение к лучшему.

Они дали вам обратную связь? Скажи спасибо.» Они сообщили об ошибке? Скажи спасибо. » Они на что-то жаловались? Скажем… ну, вы поняли.

Убедитесь, что ваш клиент знает, насколько вы цените его электронную почту, независимо от ее тона или содержания.

«Могу ли я чем-нибудь еще помочь вам?»

Несмотря на все наши усилия и намерения, мы не всегда делаем это правильно.

На самом деле, одно исследование показало, что хотя 94% интернет-магазинов обеспечивают обслуживание клиентов по электронной почте, 27% запросов по электронной почте получают неправильные ответы.

Дело в том, что иногда наши ответы оказываются бесполезными. Проблема в том, что исследования показывают, что большинство людей не говорят о проблемах.

Таким образом, если ваш ответ бесполезен, некоторые клиенты не будут заранее просить вас уточнить или помочь.

Вот почему это одна из самых полезных фраз для обслуживания клиентов, которые вы можете использовать. Оставив дверь открытой и пригласив клиента ответить, вы дадите ему возможность сообщить вам, если что-то останется нерешенным.

А как насчет фраз, которые никогда не следует использовать?

Вот наш список из запрещенных фраз обслуживания клиентов и альтернативы для следующего раза, когда вы встретите их на кончике языка:

«Нет».

Мы все ненавидим, когда с нами грубят, но о чем мы редко задумываемся, так это о том, что иногда то, как мы говорим, может показаться грубым, даже если мы этого не имеем в виду.

Вот почему использование правильного тона при обслуживании клиентов так важно.

Например, в рамках опроса Software Advice респонденты тестировали различные сценарии обслуживания клиентов, сравнивая формальный тон с непринужденным.

В то время как 65% онлайн-клиентов всех возрастов и полов предпочитают непринужденный тон в обслуживании клиентов официальному, цифры значительно меняются , когда клиенту отказывают в просьбе.

78% респондентов заявили, что чрезмерно непринужденный тон (например, использование сленга или смайликов) негативно влияет на их опыт, когда агент отклоняет запрос.

Если вы говорите клиенту «нет» слишком небрежно, вы намекаете, что не воспринимаете его просьбу всерьез.

И это просто грубо.

Что сказать вместо этого: «Извините, мы не можем этого сделать. Однако то, что мы можем сделать, это…» (Посмотрите этот пост, чтобы узнать больше о том, как говорить «нет» своим клиентам)

«Пожалуйста, успокойтесь».

Возвращаясь к теме эмпатии и ее важности в обслуживании клиентов, полезно помнить, что вряд ли что-то более раздражает, чем разговор с кем-то, кто не понимает, что (или почему) вас раздражает.

Не будьте таким человеком, особенно в ситуациях, когда вы помогаете клиенту.

Если вы спорите с супругом или другом, или пытаетесь справиться с расстроенным клиентом, никогда не говорить им, чтобы они успокоились, потому что все это сигнализирует о том, что проблема не так важна, чтобы ты такой, как они.

Что сказать вместо этого: «Мне очень жаль. Это раздражает [приходится иметь дело с тем, с чем они имеют дело], и я бы тоже был разочарован».

Предупреждение: это применимо, когда клиент на самом деле не оскорбляет или не оскорбляет. В таких случаях все ставки сняты.

«Это не наша вина»

Если ваш клиент расстроен, а вы хотите, чтобы он оставался довольным клиентом, то помните следующее: неважно, чья это вина. Заманчиво переложить ответственность, я знаю, но это правда. делает. нет. иметь значение.

Они ваши клиенты. Они под твоей защитой. И независимо от того, кто несет ответственность за то, как они себя чувствуют, теперь ваша задача — все исправить.

В этом случае первым делом нужно извиниться .

Даже если вы не сделали того, что их расстроило, вы все равно можете искренне извиниться за то, что чувствует ваш клиент (например, мне всегда жаль, что клиент расстроен).

После того, как вы извинитесь, поработайте над тем, чтобы все исправить.

Что сказать вместо этого: «Мне очень жаль, что эта ситуация расстраивает, но я сделаю все, что в моих силах, чтобы все исправить».

«Извините, но это политика».

Политики могут быть полезны. Правильные политики помогут вашей команде поддержки наладить отношения с клиентами и, в конечном счете, расширить ваш бизнес.

Но политика не оправдание.

Это не стены, за которыми можно прятаться, когда вы не даете своим клиентам то, что они хотят.

Конечно, бывают случаи, когда вы не можете выполнить желание своего клиента. Но «это политика» — не оправдание.

Вместо этого проявите достаточно уважения к интеллекту вашего клиента, чтобы объяснить почему политика такая какая есть.

Взгляните на этот блестящий пример, опубликованный Бренданом Шварцем из Wistia, о том, как мотель объясняет свои правила своим клиентам:

Отличный пример того, как вы можете использовать правила на благо своего бизнеса, не прячась за ними и запутать и расстроить ваших клиентов.