«Надежда — это способность видеть, что есть свет, несмотря на всю тьму».
— Архиепископ Десмонд Туту

«Только когда мы будем достаточно храбры, чтобы исследовать тьму, мы обнаружим бесконечную силу нашего света».
— Брене Браун

«Когда гаснет свет, становится намного темнее, чем если бы он никогда не светил».
— Джон Стейнбек

«Пришло время подняться из темной и пустынной долины сегрегации на залитый солнцем путь расовой справедливости. Настало время сменить расовую несправедливость на твердую скалу братства. Настало время, чтобы правосудие прозвучало для всех детей Божьих».
— Мартин Лютер Кинг мл.

«В живописи должны быть противоположности, свет и тьма, тьма и свет. Это как в жизни. Время от времени нужно немного погрустить, чтобы знать, когда наступят хорошие времена. Теперь я жду хороших времен».
― Боб Росс

‍

«Как бы ни была велика тьма, мы должны дать свой собственный свет».
— Стэнли Кубрик

«Возможно, вам нужно познать тьму, прежде чем вы сможете оценить свет».
— Мадлен Л’Энгл

«Посреди тьмы сохраняется свет».
— Махатма Ганди

«Тьма не может изгнать тьму: это может сделать только свет. Ненависть не может изгнать ненависть: это может сделать только любовь».
— Мартин Лютер Кинг мл.

«Мы можем легко простить ребенка, который боится темноты; настоящая трагедия жизни — это когда люди боятся света».
— Платон

«Я буду любить свет, потому что он указывает мне путь, но я вынесу тьму, потому что она показывает мне звезды».
— Ог Мандино

«Каждое мгновение света и тьмы — это чудо».
— Уолт Уитмен

«Ваш путь освещен светом, но тьма позволяет звездам сиять ярко».
— J.L.W. Брукс

«Именно в самые темные моменты мы должны сосредоточиться, чтобы увидеть свет».
— Аристотель

« Зачем винить тьму в том, что она тьма? Гораздо полезнее спросить, почему свет не такой яркий, как мог бы быть. »
— Роб Белл

«Люди как витражи. Они сверкают и сияют, когда светит солнце, но когда сгущается тьма, их истинная красота раскрывается только тогда, когда есть свет изнутри».
— Элизабет Кюблер-Росс

‍

«Часто в самом темном небе мы видим самые яркие звезды».
— Ричард Эванс

«Свет должен исходить изнутри. Вы не можете попросить тьму уйти; ты должен включить свет».
— Согьял Ринпоче

«Чтобы свет сиял так ярко, должна присутствовать тьма».
— Сэр Фрэнсис Бэкон

«Не борись с тьмой — принеси свет, и тьма исчезнет».
— Махариши Махеш Йоги

«Возможно, ты единственный оставшийся человек, который верит в тебя, но этого достаточно. Достаточно одной звезды, чтобы пронзить вселенную тьмы. Никогда не сдавайся.»
— Ришель Э. Гудрич

‍

«Чтобы увидеть свет свечи, нужно поставить ее в темное место».
— Урсула К. Ле Гуин

«Мы здесь не для того, чтобы проклинать тьму, а для того, чтобы зажечь свечу, которая проведет нас через эту тьму к безопасному и нормальному будущему».
— Джон Ф. Кеннеди

«Вместо того, чтобы проклинать тьму, зажгите свечу».
— Бенджамин Франклин

«Вы можете проклясть тьму или зажечь свечу. Выбор ваш.»
— Патрик Кейн

«Знай, что тьма — это просто отсутствие света. Ты можешь быть маленькой свечой, которая побеждает безбрежную тьму».
— Джонатан Локвуд Хьюи

«Как далеко светит эта маленькая свечка! Так сияет доброе дело в усталом мире».
― Уильям Шекспир, Венецианский купец

«Вся тьма в мире не может погасить свет одной свечи».
— Св. Франциска Ассизского

‍

Похожие: Посмотрите эти невероятные экологически чистые свечи 0014 Light Quotes

«Ваше существование несет свет в этот мир, как никто другой. Пожалуйста, продолжайте сиять этим светом».  
— TWLOHA

«Всегда есть свет. Если только мы достаточно храбры, чтобы увидеть это. Если только мы достаточно храбры, чтобы быть им».
— Аманда Горман

«Есть два способа распространения света; быть свечой или зеркалом, отражающим ее».
— Эдит Уортон

«Работая, чтобы создавать свет для других, мы естественным образом освещаем свой собственный путь».
— Мэри Энн Радмахер

«Ничто не может приглушить свет, который сияет изнутри».
— Майя Энджелоу

«Есть ли что-нибудь более верное, чем солнце?»
— Мэри Оливер

«Позволяя нашему свету сиять, мы неосознанно даем другим людям разрешение делать то же самое. Когда мы освобождаемся от собственного страха, наше присутствие на самом деле освобождает других».
— Марианна Уильямсон

«Как одна свеча зажигает другую и может зажечь тысячи других свечей, так и одно сердце зажигает другое сердце и может зажечь тысячи других сердец»
— Лев Толстой

«Свеча ничего не теряет когда он зажжет другую свечу».
— Томас Джефферсон

«Во всем есть трещина, так проникает свет».
— Леонард Коэн

«День без солнца, как, знаете ли, ночь».
— Стив Мартин

«Проливая свет на кого-то другого, я не умаляю себя. Найдите здесь время, чтобы воодушевить людей и поднять их».
— Бернис Кинг

‍

«Будь любим. Быть известным. Любить людей и знать людей. Будьте настолько смелыми, чтобы поднять руку для помощи, когда она вам понадобится. Подружитесь и убедитесь, что они знают, что они важны. Будьте верны им и сражайтесь за них. Напомните им, что правда, и предложите им сделать то же самое, когда вы забудете. Если вы что-то проигрываете или идете вместе с кем-то в их поражении, живите с достоинством и благодатью. Это средний палец во тьму».
— Джейми Творковски, Если вы чувствуете себя слишком сильно: мысли о вещах, найденных и потерянных, и на что надеялись

«Посмотрите, как одна свеча может бросить вызов тьме и определить ее».
— Анна Франк

«Всем, кто идет темным путем, и тем, кто идет по солнечному свету, но протягивает руку во тьме, чтобы идти вместе с нами: грядут светлые дни. Придет более ясное зрение. И ты тоже приедешь. Нет, может быть, это не навсегда. Яркие моменты могут длиться несколько дней, но держитесь этих дней. Эти дни стоят темноты.
— Дженни Лоусон, Неистово счастливая: забавная книга об ужасных вещах

«Присутствие страха и тьмы не означает, что полные надежды части меня перестают существовать».
— Эрин Фрай в статье для TWLOHA.

«Почему бы не осмелиться стать сияющим позитивным светом , где известна только тьма?»
— Эдмонд Мбиака

«Лучше идти с другом в темноте, чем идти одному при свете».
— Хелен Келлер

«Кто-то, кого я любил, однажды дал мне коробку, полную тьмы. Мне потребовались годы, чтобы понять, что это тоже был подарок».
— Мэри Оливер

‍

«Тьма провозглашает славу света».
— Т. С. Элиот

«Всякий раз, когда вы видите темноту, есть исключительная возможность для света загореться ярче».
— Боно

«Думаю, внутри каждого из нас есть свет и тьма».
— Шон Пенн

«Это как если бы наименьшее количество света бесконечно сильнее, чем огромное количество тьмы».
— Роб Белл

‍

«Тень — лучший учитель того, как выйти на свет».
— Рам Дасс

«Свет и тень — противоположные стороны одной медали. Мы можем освещать наши пути или затемнять их. Это вопрос выбора».
— Майя Энджелоу

«Никогда не бойся теней. Они просто означают, что где-то рядом сияет свет».
— Рут Э. Ренкель

«Всегда смотри лицом к солнцу — и тени останутся позади тебя».
— Уолт Уитмен.

«Я думаю, что свет и тень имеют точно такую ​​же двойственность, как между жизнью и смертью».
— Мануэль Альварес Браво

«В темноте нет теней. Тени — слуги света, дети огня. Самое яркое пламя отбрасывает самые темные тени».
— Джордж Р. Р. Мартин

‍

над опять же, так что на самом деле есть только один логический вывод. Мне нужна тьма так же, как мне нужен свет».
— Барбара Браун Тейлор

«Ваш разум — это галактика. Более темный, чем светлый. Но свет того стоит. То есть не убивайте себя. Даже когда тьма полная. Всегда знай, что жизнь не на месте. Время — это пространство. Вы движетесь через эту галактику. Жди звезд».
— Мэтт Хейг, Причины остаться в живых

«Провидец — это тот, кто может найти свой путь при лунном свете и увидеть рассвет раньше остального мира».
— Оскар Уайльд

«Счастье можно найти даже в самые темные времена, если только не забыть включить свет».
— Дж.К. Роулинг, Гарри Поттер и узник Азкабана

«Свет для тьмы — то же, что любовь для страха; в присутствии одного другое исчезает».
— Марианна Уильямсон

«Даже счастливая жизнь не может быть без доли тьмы, и слово «счастливый» потеряло бы свой смысл, если бы оно не было уравновешено грустью».
— Карл Юнг

«Послушайте, очевидно, что нужно помнить, что без тьмы нет света, а без света нет тьмы».
— Джессика Кэпшоу

«Я должна целенаправленно переплетать свои стихи. Для меня эта цель — помочь людям и пролить свет на вопросы, которые слишком долго оставались во тьме».‍
— Аманда Горман

«Нет ситуации настолько темной, чтобы не было ни лучика света!»
— Норман Винсент Пил

Переговоры с клиентом, которого вы не можете позволить себе потерять

Leer en español
Ler em português

«Мне нравится ваш продукт, но ваша цена слишком высока. Мы привыкли платить вдвое меньше!»

«Акме даром бросит контракт на обслуживание. Если вы не можете сравниться с этим, вы даже не участвуете в выборах».

«Честно говоря, я думаю, что мы здесь неплохо поработали, но теперь вам нужно познакомиться с моим боссом. Если вы думали, что я крутой…»

«Вот что я вам скажу: если вы сможете снизить цену на 20%, я отдам вам этот бизнес. Как только вы окажетесь в нашем подразделении, вы будете иметь доступ ко всей компании. Объем будет огромным!»

«Я даже не могу говорить с вами о графике платежей. Политика компании в этом вопросе незыблема».

«Послушайте, по цене , вы просто тратите мое время! Я думал, что это серьезное предложение! Как ты думаешь, с кем ты разговариваешь, с каким-то зеленым пацаном?

Этого не должно было случиться. Вы потратили много времени, чтобы заслужить доверие и расположение клиентов. Вы занимались продажами для удовлетворения потребностей, продажами отношений, консультационными продажами, продажами, ориентированными на клиента; Вы были убедительны и добродушны. Но по мере того, как вы приближаетесь к завершению сделки, ваш хороший друг покупатель внезапно превращается в Аттилу Гунна, требующего более выгодной сделки, жаждущего ограбить маржу вашей компании и уехать с прибылью. У вас остается паршивый выбор: вести бизнес убыточно или не заниматься им вообще.

Конечно, в такой дилемме нет ничего нового. Сделки срываются каждый день. Но предприятия, которые зависят от долгосрочных отношений с клиентами, особенно нуждаются в том, чтобы избегать беспроигрышных ситуаций, поскольку отказ от плохой сделки также может стоить многих будущих сделок. Некоторые покупатели прибегают к жесткой тактике, даже если продавец проделал непревзойденную работу по продаже. Посылка состоит в том, что просить уступки ничего не стоит. Продавцы всегда могут сказать нет. Они все равно заключат сделку. Но многие продавцы, особенно неопытные, соглашаются даже на самые возмутительные требования покупателей. Проницательные покупатели могут заманить даже опытных продавцов на сделку, основанную на эмоциях, а не на твердом деловом чутье. Так как же защитить свои интересы, сохранить продажи и сохранить отношения, когда покупатель пытается съесть ваш обед?

Присоединение к битве — это не решение, если только вы не являетесь единственным источником того, что нужно покупателю. (И в этом случае вам лучше быть уверенным, что вы никогда не потеряете свою монополию.) Уход с поля — еще худшая тактика, как бы заманчиво было уйти от действительно неблагоразумного клиента.

Удивительно, но примирение и компромисс тоже не являются ответом. Часто 10-процентная скидка на цену незначительно влияет на комиссию, поэтому продавец быстро ее уступает. Но помимо значительного снижения маржи вашей компании, такое легкое приспособление побуждает клиента ожидать чего-то ни за что в будущих переговорах.

Подробнее о

Раскройте тайны ваших взаимоотношений с клиентами

Компромисс — разделить разницу, пойти навстречу клиенту — может сэкономить время, но, поскольку он не может полностью удовлетворить потребности ни одной из сторон, это не общеизвестное беспроигрышное решение. Конкурент, который находит творческий способ удовлетворить обе стороны, может украсть бизнес.

Лучший ответ агрессивным, но важным клиентам — это своего рода настойчивый пацифизм. Откажитесь бороться, но и не позволяйте покупателю воспользоваться вами. Не сдавайся, только не контратакуй. Пригибайтесь, уклоняйтесь, парируйте, но держитесь на месте. Никогда не закрывайте дверь; продолжайте открывать новые. Попытайтесь вовлечь клиента в творческое партнерство, где вы вдвоем работаете над изобретательными решениями, которые никогда не приходили в голову ни одному из ваших конкурентов.

Существует восемь ключевых стратегий, позволяющих вывести клиента из жесткого менталитета и привести его в более продуктивное состояние.

[  1  ]

Подготовьтесь, зная свой выход и создав количество переменных, с которыми вы можете работать во время переговоров.

Все согласны с уходом. Ведете ли вы переговоры о поставках оружия с русскими, о трудовом соглашении с UAW или о контракте, который вы не можете позволить себе потерять, вам нужен выход: сочетание цены, условий и результатов, которое представляет наименьшую ты примешь. Без него у вас нет плана переговоров.

Еще важнее увеличить количество переменных. Чем с большим количеством переменных вам приходится работать, тем больше вариантов вы можете предложить; чем больше у вас вариантов, тем выше ваши шансы на завершение сделки. С важным клиентом ваша первоочередная задача состоит в том, чтобы избегать ситуаций «принимай или оставляй» и продолжайте переговоры достаточно долго, чтобы найти осуществимую сделку. Слишком многие продавцы думают, что их единственной переменной является цена, но такое узкое мышление может быть смертельным. В конце концов, цена — это та область, в которой интересы клиента и поставщика неизбежно расходятся. Сосредоточение внимания на цене может только усилить враждебность, снизить маржу или и то, и другое.

Вместо этого сосредоточьтесь на переменных, в которых интересы клиента и ваши собственные имеют больше общего. Например, продавец производителя потребительских товаров может поговорить с продавцом о более эффективных способах использования рекламных долларов — как продавцов, так и производителей — для продвижения продукта. Включая маркетинговые программы в обсуждение, продавец помогает встроить ценность в цену, которая появится позже в ходе переговоров.

Работа продавца состоит в том, чтобы найти конкретный пакет продуктов и услуг, который наиболее эффективно увеличивает ценность для клиента, не жертвуя прибылью продавца. Например, поставщик автозапчастей нарастил свои исследовательские и опытно-конструкторские мощности, предоставив клиентам возможность самостоятельно проводить исследования и разработки или поручить их поставщику запчастей. Наличие этой опции позволило поставщику перенаправить переговоры с цены на создание ценности в процессе разработки продукта. Его доходы и маржа значительно улучшились.

Даже с недифференцированными продуктами вы можете увеличить переменные, сосредоточившись на услугах. Например, продавец товарных химикатов обычно рассматривал варианты оплаты, скидки за количество, объединение с другими покупками, даже относительные затраты и выгоды от использования цистерн поставщика или клиента. Независимо от отрасли, чем больше у вас переменных, тем выше ваши шансы на успех.

[  2  ]

Когда вас атакуют, слушайте.

Соберите как можно больше информации от клиента. Как только клиенты зафиксировали позицию, их трудно сдвинуть с места аргументами, какими бы блестящими они ни были. В этих обстоятельствах убеждение больше зависит от слушания.

Вот пример из моей собственной компании. Во время затянувшихся переговоров по заключению крупного контракта на обучение и развитие заказчик постоянно пытался снизить суточные цены наших профессиональных ведущих семинаров. Он сослался на бедность, более дешевую конкуренцию и политику компании. Контракт был крупным, но мы уже работали почти на полную мощность, поэтому у нас не было особого стимула хоть немного сокращать суточные. Однако мы также продавали книги каждому участнику семинара, и этот бизнес был для нас не менее важен, чем услуги. Заказчик не просил уступок по книгам. Он думал только о суточных и начал копаться в своих пятках.

В этот момент наш продавец перестал говорить, за исключением вопросов, и начал слушать. Она многому научилась и обнаружила для клиента вопрос, более важный, чем цена.

Заказчиком был директор T&D крупной корпорации и человек с карьерными амбициями. Чтобы получить желаемое продвижение по службе, ему нужна была известность в глазах начальства. Он боялся, что наши специалисты сами наладят отношения с высшим руководством его компании, оставив его в стороне. Наш продавец решил дать ему контроль, который он хотел. Обычно мы бы наняли фрилансеров, чтобы заполнить пробел между нашим собственным персоналом и потребностями клиента. Но в данном случае она сказала ему, что он может сам нанять фрилансеров при условии нашего обучения и руководства. Людям, которых мы уже наняли, будут выставляться счета в размере их полных суточных. Он экономил деньги на фрилансерах, которым платил напрямую, без нашей маржи. Мы по-прежнему будем получать прибыль от книг и профессиональных услуг, которые мы оказывали. Он сохранит контроль.

The Daily Alert

Будьте в курсе наших последних материалов со ссылками на все цифровые статьи, видео и подкасты, опубликованные за последние 24 часа.

Более того, мы были уверены, что заказчик недооценивает сложность найма, обучения и управления фрилансерами. Мы рискнули, что где-то в будущем клиент оценит эту услугу и будет готов заплатить за нее. Наше суждение оказалось точным. В течение года мы получили весь контракт на оказание профессиональных услуг без ущерба для маржи.

Это было решение, с которым не мог сравниться ни один конкурент, потому что ни один из них не выслушал достаточно внимательно основную повестку дня клиента. Что еще более важно, осторожность покупателя превратилась в доверие, и это доверие сформировало все наши последующие переговоры.

Когда на вас нападают, естественной реакцией большинства людей является защита или контратака. Для продавца, участвующего в переговорах, любой из них будет способствовать восходящей спирали горячих разногласий. Наилучший ответ, каким бы нелогичным он ни был, состоит в том, чтобы заставить клиента говорить, и на то есть три веские причины. Во-первых, новая информация может увеличить пространство для движения и количество переменных. Во-вторых, выслушивание без защиты помогает разрядить любой гнев. В-третьих, если вы слушаете, вы не идете на уступки.

[  3  ]

Следите за вопросами, требующими обсуждения.

Переговоры могут запутаться. Клиенты часто расстраиваются из-за очевидного отсутствия прогресса; они иногда нарушают уже заключенные соглашения; они иногда поднимают новые вопросы в последний момент. Хороший способ избежать этих проблем — подвести итоги того, что уже сделано, и наметить то, что еще нужно обсудить. Краткие, но частые повторения на самом деле помогают поддерживать импульс и убеждают клиентов в том, что вы прислушиваетесь к их аргументам.

Лучшие переговорщики могут нейтрализовать даже самую откровенную оппозицию, превратив возражения в вопросы, требующие решения. Хитрость заключается в том, чтобы сохранять хладнокровие, обращать внимание на слова и тон клиента и терпеливо ждать спокойного момента, чтобы подвести итоги вашего прогресса.

[  4  ]

Заявите о потребностях вашей компании.

Эффективные продавцы всегда сосредотачиваются на интересах своих клиентов, а не на своих собственных. Они учатся принимать точку зрения клиента настолько полно, что проецируют сверхъестественное понимание потребностей и желаний покупателя. Однако излишняя эмпатия может работать против продавцов, потому что ведение переговоров требует двойной концентрации — на покупателе и на интересах собственной компании. Лучшая позиция на переговорах — это не сосредоточение внимания на удовлетворенности клиентов, а концентрация на решении проблем, направленном на то, чтобы удовлетворить обе стороны. Продавцы, которые не могут отстаивать потребности своей компании, скорее всего, пойдут на ненужные уступки.

С агрессивными покупателями достаточно трудно справиться, не провоцируя их еще больше, однако многие продавцы непреднамеренно раздражают покупателей до полного раздражения. Что еще хуже, две самые распространенные ошибки чаще всего возникают во время разногласий, и тот самый момент, когда тыкание палкой в ​​​​покупателя должно быть последним пунктом в вашем списке приоритетов.

Первая ошибка — трудолюбие. Некоторые продавцы повторяют одно и то же до тех пор, пока покупатели не почувствуют, что их задирают или перебивают. Скорее всего, они услышали вас в первый раз. Вы также можете утомить клиента логикой или постоянными объяснениями, которые, как кажется, предполагают, что клиент не слишком сообразителен.

Вторая ошибка — это опровержение каждого аргумента вашего клиента, что почти наверняка приведет к спору — аргументам и контрапунктам. Не говорите «ночь» каждый раз, когда клиент говорит «день», даже если вы убеждены, что клиент не прав.

Стиль утверждения также чрезвычайно важен. Оно должно быть непровокационным. «Вы используете наш сервисный центр на 50% чаще, чем наш средний клиент. Нам за это заплатят…», вероятно, вызовет защитную реакцию у воинственно настроенного покупателя. Вместо этого продавец должен создавать точки соприкосновения, подчеркивая общие интересы, избегая подстрекательских выражений и поощряя обсуждение спорных вопросов. Это лучший подход: «Понятно, что сервисный центр является важной частью общего пакета услуг. Прямо сейчас вы используете его на 50% больше, чем наш средний клиент, и это увеличивает наши затраты и вашу цену. Давайте вместе найдем другой способ совместной работы, чтобы снизить стоимость обслуживания и при этом сохранить высокое качество обслуживания. Для начала давайте разберемся, что стоит за такими высокими требованиями к обслуживанию».

[  5  ]

Принимайтесь за решение только после того, как оно будет работать для обеих сторон.

Если конкурентный клиент чувствует, что продавец копается в позиции, шансы на успешное завершение сделки резко уменьшаются. Лучший подход состоит в том, чтобы предложить гипотетические решения. Сравните эти два подхода при продаже коммерческого кредита.

«Вот что я вам скажу. Если вы отдадите нам весь бизнес по обмену валюты для своих европейских филиалов, мы погасим этот кредит по цене плюс один».

«Вы упомянули о деятельности по обмену валюты в ваших европейских филиалах. Предположим, вы разместили это полностью у нас. Возможно, мы сможем дать вам скидку в цене нового кредита».

Первый, скорее всего, получит встречное предложение от конкурента. Это держит вас двоих по разные стороны стола переговоров. Второй предлагает клиенту помочь сформировать предложение. Клиенты, участвующие в поиске решений, с гораздо большей вероятностью заключат сделку, которая им понравится.

Некоторые продавцы совершают ошибку, окончательно соглашаясь с проблемой, не убедившись в том, что общая сделка по-прежнему имеет смысл. Это играет на руку агрессивному покупателю, пытающемуся съесть всю буханку по кусочку за раз. Трудно вернуть уступку. Вместо этого предварительно закройте вопросы. «Мы согласны сделать X, если сможем прийти к подходящему соглашению по Y и Z».

[  6  ]

Оставьте самые сложные вопросы напоследок.

Если у вас есть много вопросов для обсуждения, не начинайте с самого сложного, даже если может показаться логичным начать с убийц сделки. В конце концов, зачем тратить время на второстепенные вопросы, не зная, можно ли решить самые острые вопросы?

Есть две причины. Во-первых, решение относительно простых вопросов создает импульс. Предположим, вы работаете с клиентом, который связан и полон решимости содрать с вас кожу живьем, когда дело доходит до главного события. Начав с меньших конкурсов и найдя изобретательные решения, вы можете заставить клиента увидеть ценность изучения новых подходов. Во-вторых, обсуждение более простых вопросов может выявить дополнительные переменные. Это будет полезно, когда вы, наконец, перейдете к сути переговоров.

[  7  ]

Начинайте высоко и медленно уступайте.

Конкурентноспособные клиенты хотят, чтобы их инвестиции в переговоры окупились. Когда вы знаете, что клиент хочет бартера, начните с чего-то, что вы можете позволить себе потерять. Очевидно, что игра имеет свою цену. Вы не только учите своих клиентов просить об уступках, но и учите их никогда не ослаблять бдительность в денежных вопросах. Тем не менее, когда клиент действительно хочет совершить сделку, у вас нет выбора.

Клиент тоже может платить за игры. Классический случай связан с клиентом, который всегда хвастался своим выигрышем в покер, по-видимому, чтобы запугать продавцов до начала переговоров. «Я всегда выхожу из-за стола победителем», — как будто говорил он. «Помолись». На самом деле продавцы поднимали цены на 10-15%, прежде чем садились за переговоры. Они позволяли ему выиграть несколько долларов, хвалили его мастерство, а затем уходили с заказом с разумной наценкой.

Подробнее

Как красиво вести переговоры, не будучи пустяком

Ряд исследований показал, что высокие ожидания приводят к лучшим результатам переговоров, а низкие ожидания — к худшим. Вот почему продавцы не должны запугивать себя покупателем, который всегда торгуется по каждому пункту. Как только они снижают свои ожидания, они делают первую уступку в своем уме, прежде чем переговоры начнутся. Затем клиент получает возможность принять эти преждевременные уступки вместе с последующим обычным распределением.

Знакомый мне человек — генеральный директор компании, продающей программное обеспечение аптекам, — всегда настаивал на абсолютной откровенности во всех отношениях с клиентами. Он начинал переговоры, показывая клиентам свой прайс-лист и говоря: «Вот наш стандартный прайс-лист. Но так как вы крупная сеть, мы дадим вам скидку». Он сломал лед, сделав уступку, о которой никто не просил, и почти каждый раз приводил свои часы в порядок.

Главное всегда получать что-то в обмен на уступки и знать их экономическую ценность. Помните, что любая уступка, скорее всего, будет иметь разную ценность для покупателя и продавца, поэтому начните с предоставления вещей, которые покупатель высоко ценит, но которые не влекут дополнительных затрат для вашей компании:

• Управление процессом
• Гарантия качества
• Удобство
• Предпочтительное лечение в период дефицита продукции
• Информация о новых технологиях (например, совместное использование НИОКР)
• Кредит
• Время доставки
• Персонализация
• Служба

Есть старая поговорка: «Кто уступает первым, тот проигрывает». Это может быть правдой в жестких переговорах, когда у клиента нет другого потенциального источника поставок. Но в большинстве случаев конкурентных продаж продавец должен сделать первую уступку, чтобы сохранить сделку. Уступайте понемногу, получайте что-то взамен и знайте ценность уступки для обеих сторон. Продавцам, которые усвоили, что время — деньги, может показаться сумасшествием. Но в переговорах не тратить время — это деньги.

[  8  ]

Не попадайтесь на эмоциональный шантаж.

Покупатели иногда используют эмоции — обычно гнев — чтобы заставить продавцов пойти на уступки, на которые в противном случае они бы не пошли. Некоторые используют гнев как преднамеренную тактику; другие действительно злятся. Неважно, подлинные эмоции или поддельные. Важно то, как реагируют продавцы. Как вы справляетесь с гневом клиента и одновременно управляете своими эмоциями?

Вот три различных метода, которые продавцы считают полезными при работе с покупателем, который использует гнев — вольно или невольно — как манипулятивную тактику.

• Вывод. Попросите перерыв, посоветуйтесь с начальником или перенесите встречу. Изменение времени и места может изменить весь ландшафт переговоров.

• Слушайте молча пока клиент бушует и бредит. Не кивайте головой и не говорите «ага». Поддерживайте зрительный контакт и нейтральное выражение лица, но не подкрепляйте поведение клиента. Когда тирада закончится, предложите конструктивную повестку дня.

• Открыто реагировать на гнев клиента, говорите, что считаете это непродуктивным, и предлагаете сосредоточиться на конкретном, неэмоциональном вопросе. Есть два ключа к этой технике. Во-первых, это время: не торопите процесс, иначе вы рискуете загнать клиента в угол, из которого нет изящного выхода. Второй — настаивать на неприемлемости использования манипулятивной тактики, а затем предлагать конструктивную повестку дня. Не будь робким. Единственный способ справиться с этим — быть сильным и настойчивым.

Например, представьте такой ответ покупателю, закатившему истерику: «Эта атака неконструктивна. [Пристальный зрительный контакт, напористый тон.] Мы потратили три часа, работая над проблемами и пытаясь найти справедливое и разумное решение. Теперь я предлагаю вернуться к вопросу об условиях оплаты и посмотреть, сможем ли мы их окончательно согласовать».

Конечно, использование любого из этих методов сопряжено со значительным риском. Если вы откажетесь, у вас может не быть второго шанса. Если вы будете молча слушать или реагировать неэффективно, вы можете еще больше оттолкнуть клиента. К этим методам следует прибегать только тогда, когда дискуссия рискует зайти в тупик, но в такие моменты они спасли многие переговоры, которые казались безнадежными.

Суть эффективных переговоров с агрессивными клиентами заключается в том, чтобы уклониться от их нападок и убедить их в том, что совместные усилия по решению проблем будут более прибыльными и продуктивными. Ваши самые стойкие клиенты перестанут набрасываться на вас, если они никогда не подключатся. Ваш самый трудный покупатель станет ярче, если вы сможете сделать процесс интересным и полезным.